Ce que vous devez savoir sur le Call scoring

Qu'est ce que le Call Scoring ?

L'évaluation des interactions entre les clients et les représentants commerciaux, connue sous le nom de call scoring, est une pratique essentielle dans le domaine des centres d'appels et du service client. Son objectif est de mesurer les performances des agents, d'identifier les points à améliorer et de fournir des retours constructifs. Le call scoring renforce la productivité, optimise les résultats commerciaux et accroît la satisfaction client. De plus, il fournit des informations précieuses pour améliorer les stratégies de communication des entreprises. Cette évaluation présente des avantages tant pour les centres d'appels que pour les équipes commerciales et marketing. Elle permet aux centres d'appels d'évaluer si leurs agents sont à la hauteur pour répondre aux besoins des prospects et des clients. Pour les équipes commerciales, le call scoring offre un aperçu des clients, de l'efficacité des publicités et aide à favoriser une croissance constante et à générer des revenus.

Pour obtenir le meilleur call scoring, il est essentiel de choisir l'outil approprié. Nous allons donc explorer les cinq meilleurs outils à utiliser pour le call scoring :

Les 5 outils pour le Call Scoring

1. Leexi

Leexi est considéré comme le meilleur outil pour le call scoring pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il offre une précision d'évaluation élevée grâce à l'utilisation d'algorithmes avancés d'intelligence artificielle et de traitement du langage naturel. Cela permet d'évaluer de manière précise les compétences en communication, les performances des agents et la qualité du service client. Ensuite, Leexi permet aux entreprises de personnaliser les critères d'évaluation en fonction de leurs objectifs commerciaux spécifiques. Cela signifie que les entreprises peuvent évaluer les appels en fonction de leurs propres mesures de réussite et s'assurer que les agents répondent aux normes de qualité définies.

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De plus, Leexi utilise l'apprentissage automatique pour améliorer en continu ses capacités d'évaluation des appels. Il s'adapte aux spécificités des conversations téléphoniques de l'entreprise au fil du temps, ce qui permet de fournir des évaluations de plus en plus précises et pertinentes. Leexi permet également une évaluation en temps réel des appels, ce qui signifie que les entreprises peuvent obtenir des informations instantanées sur les performances des agents. Cela permet de détecter rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives immédiates si nécessaire. En outre, Leexi produit des rapports détaillés sur les évaluations des appels. Ces rapports permettent aux responsables de l'équipe d'obtenir une vue d'ensemble des performances des agents, et peuvent être utilisés pour identifier les tendances, les points faibles et les opportunités d'amélioration. L'intégration de Leexi aux systèmes téléphoniques et aux plateformes de gestion des centres d'appels existants est facile. Cela permet une adoption fluide et une utilisation optimale de l'outil, sans perturbations majeures dans les opérations quotidiennes. En résumé, Leexi est l'outil idéal pour le call scoring.

2. CloudTalk

CloudTalk est un outil particulièrement adapté pour le call scoring, et ce pour plusieurs raisons. D’abord CloudTalk offre la possibilité d'enregistrer les appels téléphoniques, ce qui est essentiel pour le call scoring. Les enregistrements des appels peuvent être utilisés comme référence pour évaluer la performance des agents. Ces enregistrements permettent ainsi de mettre en lumière les forces et les faiblesses des agents, facilitant ainsi le processus d'évaluation. En outre, CloudTalk propose des fonctionnalités avancées d'évaluation des compétences, ce qui facilite encore davantage le processus de call scoring. CloudTalk génère automatiquement des rapports détaillés sur les scores des appels, ce qui permet aux superviseurs d'obtenir une vision globale de la performance de leur équipe. Ces rapports peuvent être personnalisés en fonction des critères d'évaluation spécifiques et peuvent être exportés pour une analyse plus approfondie. Enfin, CloudTalk permet aux superviseurs d’utiliser les résultats du call scoring pour identifier les domaines à améliorer et fournir un feedback aux agents mais également d'avoir une vue d'ensemble de la performance des agents et de prendre des décisions pour améliorer l'efficacité du service client. CloudTalk est alors un outil complet pour le call scoring.

3. Spectrum

Spectrum est une entreprise qui propose un outil efficace pour le call scoring grâce à plusieurs fonctionnalités. Tout d'abord, leur solution permet la surveillance en direct des appels, ce qui permet aux superviseurs de fournir un feedback immédiat aux agents. De plus, l'enregistrement des appels permet aux superviseurs de revivre les conversations pour évaluer les compétences des agents et offrir une formation ciblée. L'outil de call scoring de Spectrum facilite également l'évaluation des performances des agents en leur attribuant des scores basés sur des critères prédéfinis. Ces scores aident les superviseurs à identifier les forces et les faiblesses des agents et à mettre en place des plans d'amélioration individuels. De plus, Spectrum offre une analyse approfondie des données des appels, permettant aux superviseurs d'identifier les tendances et les problèmes. Enfin, l'intégration avec d'autres outils et systèmes facilite la collecte et la documentation des informations pertinentes sur les appels. Spectrum offre un outil performant pour le call scoring.

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4. Gong

Gong est un outil bénéfique pour les entreprises qui souhaitent évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Tout d'abord, Gong utilise une technologie d'intelligence artificielle avancée pour évaluer objectivement les appels. Cette technologie analyse les conversations et attribue des scores aux différents critères importants tels que l'écoute active, la clarté de la communication et l'utilisation de techniques de vente efficaces. Grâce à cela, les performances des vendeurs peuvent être évaluées de manière impartiale, ce qui fournit des données précieuses pour le coaching et le développement des compétences. Ensuite, Gong enregistre et transcrit intégralement chaque appel. Cela permet d'avoir une capture complète des interactions. Les équipes peuvent ensuite revoir et analyser chaque appel pour identifier les moments clés, les objections entendues et les stratégies de vente utilisées. De plus, Gong peut identifier les meilleures pratiques en analysant les appels des meilleurs vendeurs de l'équipe. Cette analyse permet de repérer les comportements, les techniques et les discours qui obtiennent les meilleurs résultats. Ces meilleures pratiques peuvent ensuite être partagées avec toute l'équipe, leur permettant d'améliorer leurs performances globales. Enfin, Gong offre des rapports détaillés et des tableaux de bord qui permettent de suivre les tendances et les progrès de l'équipe dans le temps.. En ayant accès à ces informations, les responsables peuvent ajuster les stratégies, fournir un feedback précis et offrir des formations adaptées. En résumé, Gong est un outil assez puissant pour le call scoring.

5. Fireflies

Fireflies est un bon outil pour le scoring des appels car il présente plusieurs avantages. Tout d'abord, il utilise une technologie de reconnaissance vocale avancée pour transcrire les conversations téléphoniques en texte de manière précise. Fireflies utilise également l'intelligence artificielle pour analyser les sentiments exprimés lors des appels. Il peut détecter le ton de voix, les émotions et même les expressions faciales pour fournir des informations supplémentaires sur la satisfaction du client, le niveau d'engagement, etc. Cela est très utile pour évaluer la qualité de l'appel et la satisfaction du client. De plus, Fireflies peut identifier les points forts et les points faibles des agents du service client. Il peut mettre en évidence les compétences exceptionnelles des agents ainsi que les domaines dans lesquels ils pourraient nécessiter une formation ou une amélioration. En outre, Fireflies automatise le processus de call scoring, ce qui permet de gagner du temps. Au lieu d'écouter manuellement chaque appel et prendre des notes, les transcriptions et les analyses générées par Fireflies fournissent des informations rapidement et efficacement. Par ailleurs, L'outil stocke les transcriptions et les analyses des appels, ce qui facilite la comparaison des résultats et l'identification des tendances. En résumé, Fireflies est un bon outil pour le scoring des appels.

En conclusion

Le call scoring est une pratique essentielle dans les centres d'appels et le service client pour mesurer les performances des agents et des équipes de ventes afin d’améliorer la qualité des interactions avec les clients.

Parmi les cinq outils pour le call scoring, Leexi se démarque comme étant le meilleur. Leexi offre une précision d'évaluation élevée et permet aux entreprises de personnaliser les critères d'évaluation en fonction de leurs objectifs. De plus, Leexi s'adapte aux spécificités des conversations téléphoniques au fil du temps, ce qui permet des évaluations toujours plus précises et pertinentes. Leexi est l'outil idéal pour améliorer les performances des agents et la satisfaction des clients. En choisissant cet outil, les entreprises peuvent renforcer leur productivité, optimiser leurs résultats commerciaux et fournir une expérience client exceptionnelle.