L’intelligence conversationnelle au service des entreprises

L'intelligence conversationnelle présente de nombreux avantages pour les entreprises et les particuliers, mais il existe encore de nombreuses idées fausses sur ce qu'elle est et son fonctionnement. Découvrez l’une des prochaines révolutions en Business Intelligence.

Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?

L'intelligence conversationnelle est un programme qui utilise l'intelligence artificielle pour analyser la parole ou le texte afin d'obtenir des informations basées sur les données à partir de conversations entre les vendeurs et les clients.

Définition de l’intelligence conversationnelle

L'intelligence conversationnelle combine l'apprentissage automatique et les techniques de traitement du langage naturel. Elle utilise les capacités adaptatives de l'intelligence artificielle pour déduire rapidement l'intention, le sentiment et le sens de ces données, plutôt que de s'appuyer sur des jugements superficiels d'informations écrites et orales. Cela permet aux équipes d'évaluer un grand nombre d'interactions de manière plus approfondie et dans un laps de temps relativement court.

Intérêt l’intelligence conversationnelle pour les entreprises

L'intelligence conversationnelle peut être utilisée de plusieurs façons, mais ce qui est intéressant pour une entreprise, c'est la connaissance approfondie qu'elle fournit sur les interactions en face à face entre les clients et l'agent de service. Cette branche de l'IA permet de répondre à des questions importantes sur les besoins des clients tout en réduisant la charge de travail globale de l'agent.

Optez pour l'intelligence conversationnelle

Quels sont les champs d’application de l’intelligence conversationnelle en entreprise ?

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles l’intelligence conversationnelle peut se révéler utile et bénéfique.

Optimiser les conversions

Si vous ne savez pas ce qui intéresse vos clients ou ce qui les empêche de passer à l’achat, vous faites probablement des suppositions pour comprendre leurs motivations. L'intelligence conversationnelle vous donne un aperçu réel du comportement de vos clients et de la façon dont ils réagissent à vos efforts de marketing et de vente.

Par exemple, comment les clients réagissent-ils à vos appels téléphoniques, quelles sont les raisons du refus de la vente, quels scénarios fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas ? Du point de vue du service client, quels problèmes sont susceptibles de rendre un achat insatisfaisant (ce qui pourrait affecter les achats futurs) ? Y a-t-il des problèmes de parcours client qui empêchent les clients de faire un achat en premier lieu ?

Ce type d'analyse de données vous donne un aperçu des éléments du parcours client qui nécessitent une attention particulière et des obstacles les plus courants à la conversion, afin que vous puissiez prendre des mesures pour les améliorer. De plus avec le speech to text directement à disposition dans le tableau de bord, vous avez le pouvoir d'optimiser les conversations.

Perfectionner l'expérience client

La meilleure façon d'améliorer l'expérience client est d'obtenir des informations directement par la voix du client. Qu'est-ce qui les intéresse ? Quelles sont leurs motivations à acheter votre produit ? Qu'est-ce qui leur parle le plus dans votre argumentaire ?

L'utilisation des informations issues des conversations avec les clients peut améliorer l'expérience client. Vos clients sont-ils frustrés par le processus de paiement ? Est-ce que votre site web expose clairement le produit ? Cherchent-ils plus d'informations avant de passer à l’achat ? Sont-ils plus susceptibles de passer à l’achat après avoir conversé avec un commercial ?

Vous pouvez utiliser ces informations pour apporter des modifications à votre expérience client. Et grâce à l'intelligence conversationnelle, vous pouvez voir comment ces changements se produisent au fil du temps.

Approfondir la connaissance du client

L'intelligence conversationnelle peut servir d'outil d'investigation sophistiqué, exploitant les données de la source d'information la plus importante : vos clients. Que pensent-ils de votre produit ? Quels aspects sont à garder et lesquels sont à corriger ? L'intelligence conversationnelle est mise au service de l'informatique décisionnelle

L’intelligence conversationnelle peut vous aider à explorer les sujets qui ressortent le plus et à approfondir les sentiments associés aux produits et services que vos clients mentionnent dans leurs conversations. Cela permet aux responsables d'agir en adaptant les gammes de produits ou services, ou en fournissant de meilleures informations pour éviter les problèmes les plus courants.

Assister les commerciaux

Les entreprises analysent souvent les appels pour évaluer l'efficacité de leurs équipes de vente. Cependant, il est impossible à échelle humaine de comprendre quelles techniques sont efficaces et quels commerciaux performent le mieux, car on ne peut traiter qu’une petite proportion des milliers de conversations que l’entreprise a avec ses clients.

Avec l’intelligence conversationnelle et la transcription call, au lieu d'analyser la surface de l’ensemble des appels, qui ne représentent pas avec précision le point de vue du client ou les performances du commercial, il est possible d’analyser chaque interaction et d'obtenir des informations précises à partir de toutes les données disponibles.

De cette façon, les responsables des ventes peuvent voir quels problèmes traiter en priorité et quels argumentaires fonctionnent le mieux. Améliorez le coaching commercial et la performance des équipes, et optimisez l'expérience client grâce à l’intelligence conversationnelle.

Dans la même optique, opter pour le SaaS est une étape importante pour le développement de l'entreprise. En effet, utiliser des logiciels SaaS au sein de son entreprise va aboutir à une augmentation de la performance.