Comment la transcription des calls peut bénéficier à votre entreprise ?

La transcription des calls se généralise dans les entreprises disposant d’une force de vente au premier rang. Source de données alimentant la Business Intelligence, elle offre de nouvelles possibilités pour la formation des commerciaux, mais pas seulement.

Qu’est-ce que la transcription d’un call ?

La transcription d’un call est un texte issu d’un appel audio ou vidéo. Ce texte consigne scrupuleusement ce qui a été dit au cours de l’appel, mot à mot.

Comment s’effectue la transcription d’un call ?

Par le passé, la transcription d’un call s’effectuait à la main, par une personne dont le métier consistait à écouter des enregistrements audio et à les transcrire. Tâche hautement chronophage, ingrate et impossible à effectuer à grande échelle, heureusement aujourd’hui rendue caduque par les solutions d'informatiques décisionnelles qui ont pris le relais.

Certaines solutions transcrivent les paroles en temps réel, tandis que d’autres le font une fois l’appel conclu. Toutes font appel à la technologie du speech-to-text pour traduire la parole humaine en données intelligibles, puis en texte lisible.

La transcription d’un call est-elle légale ?

La légalité de la transcription d’un call diffère selon les régions. Il est toutefois généralement obligatoire de recueillir le consentement des interlocuteurs quant à l’enregistrement de l’appel. Certains États autorisent l’enregistrement du call si seulement une des parties en est informée, mais il est quand même recommandé aux entreprises d’en informer l’ensemble afin d’éviter des complications juridiques.

Déployez la transcription

À quoi sert la transcription d’un call ?

La transcription d’un call présente de nombreux avantages comparée à un simple enregistrement audio ou vidéo. En effet, le texte permet d’utiliser des fonctions de recherche et d'analyse beaucoup plus avancées que pour l'audio.

Garder les enregistrements des conversations entre commerciaux et clients

La transcription d’un call peut constituer un moyen efficace de garder un enregistrement des conversations entre commerciaux et clients. Elle peut être conservée facilement, sans nécessiter un grand espace de stockage, pour être consultée à tout moment.

On compte également comme bénéfice de la transcription la capacité pour les commerciaux de pouvoir reprendre la dernière conversation avec un client là où elle s’était précisément arrêtée, en un coup d'œil. De plus, en cas de contact avec plusieurs commerciaux, l’équipe commerciale garde à disposition le contenu des appels passés, et reste donc à la page sans avoir besoin de redemander des informations déjà transmises. L’expérience client s’en trouve améliorée. Afin d'améliorer l'expérience client de manière encore plus efficace, l'utilisation de logiciels SaaS est incontournable.

Rechercher des informations spécifiques dans les transcriptions

Lorsque les calls sont transcrits, il est beaucoup plus aisé de référencer et rechercher des passages, mots clés ou phrases spécifiques. Cela peut s’avérer utile pour retrouver une information importante à propos d’un client, ou pour partager un cas avec un collègue ou un responsable. La fonction de recherche permet en outre de faire ressortir un problème régulièrement évoqué par les clients mais difficilement discernable individuellement, puisqu’elle peut s’effectuer à travers plusieurs transcriptions.

Entraîner les commerciaux et nouvelles recrues

Les transcriptions de calls sont une formidable ressource pour l’entraînement des commerciaux. Ils peuvent se partager la transcription d’un call particulièrement réussi pour que leurs collègues puissent s’en inspirer. C’est aussi une ressource de grande valeur pour l’onboarding des nouvelles recrues, qui peuvent ainsi apprendre à gérer tout type de situation commerciale et par conséquent se mettre dans le bain rapidement.

Offrir la possibilité aux commerciaux de revoir leurs pratiques

La possibilité pour les commerciaux de lire leurs conversations à tête reposée leur octroie une réelle prise de recul. Ils sont alors en mesure d’identifier quelles sont leurs forces et leurs faiblesses, de sorte à constater leurs acquis et à travailler sur les bons éléments pour progresser.

Évaluer la performance des commerciaux

Puisque les commerciaux peuvent s’évaluer eux-mêmes grâce à la transcription d’un call, il semble évident que cette évaluation peut être réalisée par une tierce personne, tel qu’un responsable. Les transcriptions de calls permettent une évaluation objective et basée sur des éléments factuels, relativement à la gestion de situations particulières, à l’argumentaire de vente, et plus encore.

En termes de performances collectives de l’équipe commerciale, la transcription des calls est aussi utile pour comparer l’effet de l’utilisation d’un élément de langage plutôt qu’un autre dans un appel, par exemple. Accèdez aux données facilement grâce à un tableau de bord intuitif.

Donner de nouvelles perspectives en marketing

La transcription d’un call peut être riche en observations et commentaires de la part des clients, qui s’expriment souvent sans filtre au sujet du produit. Recueillir les critiques et idées telles qu’exprimées par les clients représente ainsi une excellente source d’inspiration pour le service marketing. La transcription offre en effet un point de vue difficile à obtenir par d’autres moyens pour l’observateur.

Prendre des notes dans les conférences téléphoniques

Lors d’une conférence téléphonique, une solution de transcription sera utile pour conserver les échanges, et par conséquent permettre aux participants de se focaliser sur la conversation sans penser à la prise de note. Ces derniers, mais également les personnes absentes, pourront ensuite relire ce qu’ils ont oublié ou manqué.

Rendre le lieu de travail plus accessible

Si la transcription permet aux participants d’une conférence téléphonique de se passer de la prise de note, elle apporte aussi un moyen aux personnes souffrant d’une perte d'acuité auditive de s’impliquer dans de telles réunions. L’accessibilité du lieu de travail s’en trouve donc améliorée.

Garder les enregistrements pour des raisons légales

Enfin, grâce au fait que la transcription d’un call reprend de manière exacte les propos tenus par les commerciaux et les clients, elle peut être utilisée comme preuve dans un contentieux qui opposerait votre entreprise et un client. C’est un dernier aspect non négligeable des avantages à transcrire les calls. L'intelligence conversationnelle est totalement légale donc tout autant l'uitliser !