Le One Call Closing, ou comment conclure une vente en une conversation

Il est communément admis qu’un processus de vente prend du temps et nécessite de nombreux échanges avant d’arriver à la conclusion d’une vente. Le closing n'est pas une mince affaire. Cependant, cette vision ne fait pas l’unanimité parmi les commerciaux, et certains ne jurent que par le “One Call Closing” ou closing en un appel. Plus intrépide, cette méthode n’en est pas moins fructueuse, pour peu qu’elle soit maîtrisée. Tour d’horizon de son fonctionnement.

Définition du One Call Closing

Le “One Call Closing” consiste à convertir un prospect en une seule conversation, qu’elle se fasse à distance ou en face à face.

Qu’est-ce qui caractérise un One Call Closing ?

Le "One Call Closing" ne doit pas être considéré comme un objectif à atteindre en toute circonstance. Bien qu’il soit attrayant de conclure une vente en un minimum d’échanges, et même dans le cas présent en un seul et unique, le “One Call Closing” est en fait réservé à certains domaines d’activités. En effet, l’expérience client pâtirait d’une volonté du commercial à précipiter les étapes du processus de vente. Par conséquent, le “One Call Closing” s’emploie spécifiquement dans les cycles de vente courts. Et plus précisément lorsque le commercial doit conclure la vente avec son prospect dès la première rencontre, car autrement celle-ci aurait beaucoup moins de chances d’aboutir.

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Pour quelles situations le One Call Closing est-il adapté ?

Les domaines adaptés au “One Call Closing” sont le commerce de détail, la vente à domicile et la vente au porte-à-porte, parmi d’autres. En outre, et en toute logique, cette méthode est beaucoup plus performante avec des prospects qualifiés en amont.

Du côté des commerciaux, cette méthode est attractive pour ceux qui aiment les résultats constants et immédiats.

Comment appliquer le One Call Closing étape par étape ?

Un commercial faisant usage du "One Call Closing" doit convertir un prospect en client de manière rapide et efficace. La conversation se doit donc d’être structurée. En suivant les étapes suivantes, un commercial devrait être en mesure de maximiser ses chances de remporter la vente.

1. Établir un rapport

La première étape, avant de plonger dans le vif du sujet, consiste à établir une relation avec le prospect. Les individus achètent à des personnes qu'ils apprécient et en qui ils ont confiance, mais aussi à des personnes qui leur ressemblent. Il faut donc commencer par établir un rapport rapide, en abordant des sujets permettant de créer une proximité. Il est fortement conseillé de se renseigner au préalable sur le prospect afin de trouver cette accroche.

2. Préparer la conversation

Il est important de cadrer la conversation avant même de commencer. Le but est de s'assurer qu’à son issue le prospect soit convaincu de son besoin pour le produit, et désire en bénéficier. À nouveau, la préparation est clé pour profiter du meilleur angle d’attaque. Connaître son prospect et son environnement octroie un avantage clair pour établir ce fameux cadre.

Pour garantir une conversation productive, il peut être nécessaire de réaliser un pré-cadrage. Son rôle est le suivant :

Vérifier que tous les décideurs sont présents Expliquer que des questions approfondies vont être posées Indiquer au prospect qu’il doit se signaler si l’offre ne correspond pas à ses attentes

3. Communiquer les attentes de la conversation

Pour remporter la vente en un seul échange, il est essentiel que le prospect sache comment va se dérouler la conversation. Il s’agit alors de l’avertir sur des éléments tels que le temps qui lui sera consacré, le type des questions qui lui seront formulées et la motivation derrière ces questions.

Faire comprendre la raison pour laquelle certaines questions sont posées est primordial pour que la confiance s’installe entre le commercial et le prospect. Le commercial ne doit pas se présenter comme un vendeur mais comme un conseiller qui cherche à aider. Il pose ses questions pour savoir s’il est effectivement susceptible d’apporter une solution avec son produit, et non pour qualifier son prospect.

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4. Qualifier les prospects

De nombreux professionnels de la vente commettent l'erreur de rentrer en contact avec des personnes pour lesquelles leur produit n’a pas d'intérêt. Ces personnes font perdre du temps aux commerciaux, et ces derniers leur font perdre du temps réciproquement. De ce fait, il est impératif de s’en rendre compte dès que possible. Les questions de qualification suivantes peuvent le permettre :

Avant d'aller plus loin, y a-t-il quelqu'un d'autre qui devrait être impliqué ? Quel budget avez-vous prévu pour régler ce problème ? Dans quel délai avez-vous envisagé de résoudre ces problèmes ? À votre avis, quelles devraient être nos prochaines étapes ?

Ces questions se rapportent à la méthode BANT, une méthode de qualification éprouvée.

5. Trouver le problème

L’étape la plus importante consiste à découvrir pourquoi le prospect se déciderait à acheter. Le commercial ne doit en aucun cas avoir parlé de son produit à ce stade. Il continue de se concentrer sur le prospect.

En général, le prospect se trouve dans une situation insatisfaisante, et il incombe au commercial de poser des mots pour éveiller les consciences. C’est l’occasion pour lui de dévoiler toute son expertise, et ainsi de prouver sa capacité à cerner et résoudre le problème rencontré. Pour cela, il aura dû rester attentivement à l’écoute tout au long de la conversation afin d’utiliser le bon phrasé et de faire naître l’envie de passer à l’action.

6. Démontrer comment régler le problème

Une fois que le problème est bien identifié et que ses effets néfastes sont compris, il est enfin temps de parler du produit. Le commercial doit veiller à ce que sa présentation rebondisse sur les éléments évoqués plus tôt, pour éviter que le prospect n’ait le sentiment d’un discours générique.

7. Passer à la vente

Nombre de professionnels de la vente ne proposent pas de passer à l’achat lorsqu'ils arrivent à la conclusion de leur argumentaire. Cela peut être dû au fait qu’ils craignent de recevoir un refus ou une objection qu’ils ne sauraient contrer. Or, si les étapes précédentes ont été suivies pas à pas, cela ne devrait pas arriver.

Il faut proposer la vente avec assurance, et de manière cohérente avec ce qui vient d’être exprimé. Lorsque la méthode du One Call Closing est appliquée correctement, la conclusion de la vente se fait spontanément.